Het spiegelgesprek
De hele dag lopen er klanten in en uit. De meesten lijken tevreden, sommigen ook niet. Sommige klanten laten merken wat ze vinden. Maar de meeste feedback bereikt jullie nooit. Het wordt besproken op de stoep voor je winkel. Thuis aan de keukentafel. Of met de hele wereld gedeeld via social media.
Hoeveel waardevolle informatie gaat er over de tong van je klanten die jullie kan helpen om de klanttevredenheid te verbeteren? En hoeveel gesprekken moet je voeren om te weten wat er bij je klanten leeft? Slechts één: het Spiegelgesprek.
Het Spiegelgesprek: kijk eens in de spiegel van de klant
Tijdens het Spiegelgesprek gaan we eerst in gesprek met 8 -10 van jouw klanten. Twee gespreksleiders van Stap in leiden het gesprek en geven ook de gelegenheid aan jouw medewerkers om vragen te stellen aan de klant.
In anderhalf uur krijg je een kristalhelder beeld van de klantbeleving. Jullie horen grappige anekdotes, kleine irritaties en inkoppers waarvan je je afvraagt hoe je ze over het hoofd hebt kunnen zien.
De kracht van het Spiegelgesprek
De kracht van het Spiegelgesprek? Die zit in de werksessie die volgt nadat we afscheid hebben genomen van jullie klant. Hoe was het om de feedback te ontvangen? Wat heeft jullie verrast? Welke tips willen jullie meenemen? In een gestructureerd gesprek helpen we jullie van feedback naar een concreet verbeterplan.
Wat levert het Spiegelgesprek mij op?
Het Spiegelgesprek is geen klantpanel met een rapportage vol gemiddelden en anonieme resultaten. Maar een eerlijk, ongezouten, diepgaand gesprek.
- Eerlijke feedback, recht uit het hart.
- Een concreet plan ter verbetering van jullie klanttevredenheid.
- Betrokkenheid van jullie klanten.
- Draagvlak in het team voor de noodzaak tot verandering.
Het Spiegelgesprek was spannend, soms ietwat ongemakkelijk, maar ook erg leuk. Naast kritiek hebben we ook veel complimenten mogen ontvangen. Mijn team was trots, dat kon je aan ze zien!
In de aansluitende werksessie vergrootten de trainers ons bewustzijn door de juiste vragen te stellen. We gingen naar huis met een aanzet tot een concreet verbeterplan.
Als je zou weten wat jouw klanten denken, zou je ze dan beter kunnen helpen?
Ben je benieuwd wat jouw klanten te zeggen hebben? Zodat je de veranderingen kunt doorvoeren die echt aansluiten bij jouw klant? Maak dan nu even tijd, vul het formulier in en plan samen met ons een Spiegelgesprek in.
